e-Commerce B2B (e B2C): benvenuta Elisa nel team MW di eCommerce Store Manager

L’area eCommerce di Merlin Wizard cresce ancora insieme ai clienti gestiti e grazie alle persone che continuano a darci fiducia, scegliendoci come partner per i progetti di vendita online. Diamo il benvenuto a Elisa Marconi, nuovo ingresso nel team di eCommerce Store Manager per la gestione di negozi online B2B e B2C. Come Store Manager si occupa di supportare l’agenzia e il team per tutte le attività di strategia e operatività digital volte a generare performance online.

Elisa approda in MW per la sua esperienza online e nella gestione di negozi online B2B e B2C, oltre a valide doti di comunicazione e una forma mentis strutturata di cui siamo sempre alla disperata ricerca. L’eCommerce Store Manager, come lo vogliamo in MW, è una figura davvero complessa: gestisce i rapporti con il brand, coordina le attività interne sul progetto e ha una visione completa delle performance e degli strumenti… è la persona chiave dell’eCommerce, responsabile dei risultati e non solo, ha quindi bisogno di tanta esperienza e – soprattutto – di una mentalità orientata alle sfide e out of the box. Elisa ci è sembrata da subito vicina al nostro modo di essere, pensare e “vedere”, siamo infatti convinti che abbia molto da offrire portando con sé un bagaglio di esperienza e un approccio che arricchirà tutti noi e i progetti dell’agenzia.

Ci racconti qualcosa di te?

Anima itinerante, felicemente divisa tra due luoghi: il mio cuore è ancorato dove sono nata, nel “Profondo Veneto”, ma Milano mi ha rapita e l’ho scelta per la vita. Affascinata dal mondo del Marketing e della Comunicazione, dopo aver conseguito presso l’Università IULM di Milano la laurea triennale in Pubbliche Relazioni e Pubblicità (prima) e la laurea specialistica in Consumi, Distribuzione Commerciale e Comunicazione d’impresa (poi), ho iniziato ad esplorare i diversi aspetti di questo settore attraverso brevi esperienze in ambito di Ufficio Stampa, Ricerche di Mercato e, da diversi anni, nel Digital Marketing. Dopo un master presso il Sole 24 Ore in Marketing e Comunicazione Digitale ho lavorato come Project & Social Media Manager in un’agenzia digital a Mantova e poi direttamente presso un brand a Verona, sia per le fasi di startup di progetti e-Commerce che per la gestione completa, quindi eCommerce Store Management.

Il mio interesse verso il Digital cresce di pari passo con l’evoluzione continua di questo settore e credo che alla base della mia passione ci sia una curiosità profonda nei confronti, prima di tutto, delle persone. Sono infatti convinta che la dimensione dell’uomo travalichi quella del semplice consumatore e che siano dunque i comportamenti (non solo di acquisto), i bisogni e le motivazioni umane a muovere il meccanismo del Marketing e delle sue nuove frontiere, Digital e non. In questa ottica, anche se per me è forte l’attitudine a coniugare comunicazione e tecnologia, credo che quest’ultima rimanga un mezzo, non un fine.

Altro su di me? Credo fortemente nell’importanza dell’intelligenza emotiva, pratico un relativismo non dogmatico, “spacco il capello in quattro”, ma alla fine penso che sia l’istinto la vera guida nella vita. Ah, sono da sempre impegnata a trasformare il dubbio da limite in risorsa. Se ce l’ho fatta? Ho i miei dubbi… 🙂

Dal marketing, al digital e all’eCommerce. Qual è la tua esperienza nel mondo delle vendite online?

E’ stato durante l’università che ho avuto il primo contatto con il Digital Marketing attraverso un corso in New Media per il quale ho realizzato un progetto che mi ha permesso di acquisire consapevolezza di due fattori complementari: l’evoluzione del Marketing va nella direzione del Digital ed è necessaria un’integrazione tra tutti gli strumenti, tradizionali e digitali, nella stesura di un piano strategico di comunicazione.

L’interesse per il Digital Marketing mi è rimasto anche durante le esperienze professionali svolte in altri ambiti della comunicazione, perciò il passaggio da Marketing a Digital a E-Commerce è stato abbastanza naturale. Subito ho deciso di approfondire le logiche del settore Digital attraverso un master presso il Sole 24 Ore e in seguito ho lavorato come Project & Social Media Manager in un’agenzia Web di Mantova. Qui ho seguito lo sviluppo e la gestione di diversi progetti dall’implementazione dei siti web alla definizione delle strategie di marketing online, seguendo operativamente aspetti che vanno dalla redazione di contenuti ottimizzati in ottica SEO alla gestione di Newsletter e Social Network alle Digital PR.

Ho sempre considerato l’e-Commerce l’ambito più stimolante del mondo Digital e il più rivoluzionario nel mondo della vendita. Ho avuto modo di approfondirne le logiche spostandomi dall’agenzia a una azienda dove ho seguito direttamente lo sviluppo web di una Business Unit operante principalmente nel mercato eCommerce B2B. Le differenze fondamentali che ho riscontrato rispetto al mondo B2C, approcciato in profondità con i clienti dell’agenzia precedente, riguardano prima di tutto il target e la modalità di acquisto (programmato nel B2B, più di impulso nel B2C) e a cascata il modello di vendita online. Alla base di un e-Commerce B2B si trova comunque un consumatore che vive un’esperienza digitale e credo che in questo senso anche il B2B stia integrando sempre più funzionalità e processi tipici dell’e-Commerce rivolto al consumatore finale.

Fondamentale a mio avviso in tutti i progetti e-Commerce è sempre considerare l’interconnessione tra il mondo della vendita online e quella offline, tra il Marketing tradizionale e quello web. In questo senso considero il ruolo dell’eCommerce Store Manager utile ad individuare le modalità più idonee alla realizzazione di performance che partano da una visione strategica d’insieme del Business, sia nel B2B che nel B2C.

Quali sono a tuo avviso le problematiche/criticità attuali degli eCommerce dove acquisti in prima persona?

Processo di acquisto facile e veloce; affidabilità del sito Web; comodità in termini di spedizione e reso; prezzi competitivi. In sintesi sono questi i fattori che valuto da “consumatrice” quando acquisto online.

Prima di tutto guardo l’affidabilità: devo potermi fidare del sito da cui acquisto e in questo senso ritengo utile la presenza di recensioni positive, contrassegni, sigilli, certificati di qualità. Un fattore fondamentale in questa ottica ritengo sia il design del sito che deve avere un layout curato e professionale per convincermi della “serietà” dell’azienda da cui sto acquistando.

In secondo luogo l’usabilità: chiarezza nelle informazioni fornite, nel carrello e nel funnel di conversione: l’acquisto deve essere semplice e non incontrare ostacoli.

La comodità è un terzo fattore determinante: la possibilità del reso e la scelta tra la consegna a casa ed il ritiro di persona presso un rivenditore autorizzato fanno la differenza per chi vuole risparmiare sulla spedizione o semplicemente, come me, non ha un luogo “comodo” in cui ricevere la merce.

Ultimo ma non per importanza è il fattore prezzo. Personalmente combino spesso canali di vendita online e offline: mi capita di informarmi nel negozio fisico e poi acquistare online ad un prezzo più convenente e viceversa di raccogliere informazioni sul web e poi di recarmi per l’acquisto in un canale offline. Questa mia tendenza all’omnicanalità è in generale sempre più diffusa e credo che per sfruttarla in modo efficace le aziende che gestiscono un e-commerce debbano pianificare una corretta strategia commerciale online, partendo dall’analisi dei propri obiettivi, dei competitors e del mercato di riferimento per definire un calendario promozionale che incentivi le conversioni rendendosi competitivi in termini di prezzi.

Puoi indicarci quali difficoltà hai affrontato nel generare performance per un eCommerce?

La sfida più impegnativa che ho affrontato nell’esperienza di gestione di un e-Commerce è stata quella di generare vendite online e far acquisire un trend di fatturato positivo a una Start Up B2B della quale ero diretta responsabile delle performance. Per affrontare qualsiasi progetto online soprattutto in fase di avvio credo occorra innanzitutto operare un cambio di prospettiva trasformando le problematiche legate all’assenza di un modello di business consolidato in potenzialità di sviluppo.

Questo è l’approccio che io ho seguito e ritengo che il ruolo dell’e-Commerce Store Manager in questa ottica sia fondamentale nell’incentivare un lavoro di team dove ognuno operi in modo coordinato con l’obiettivo dell’ottimizzazione del sistema di vendita per la generazione di performance.

Le aree di diretta competenza per chi gestisce un progetto online sono ibride e hanno confini sottili: occorre una visione strategica di insieme e un lavoro ciclico che parte da una analisi accurata del mercato di riferimento per proseguire con l’implementazione di migliorie sul sito che legate all’esperienza di acquisto nell’ottica della Conversion Rate Optizmiziation e con la definizione di un calendario promozionale ragionato e la scelta dei canali più idonei alla sua veicolazione. Nel mio caso il canale più potente per la generazione di conversioni si è dimostrato essere AdWords con ottimi risultati legati in particolare alle campagne Shopping.

Per l’e-Commerce sopra citato, partendo da zero, la crescita di fatturato online è stata esponenziale nell’arco degli anni. Ma come si dice “la potenza è nulla senza il controllo” e credo che oltre alla capacità di far partire un progetto la bravura stia nel generare una continuità nel trend positivo nelle performance. Credo che la chiave per raggiungere questo obiettivo sia l’analisi accurata dei dati e il continuo approccio al miglioramento.

Cosa ti ha colpito di MW e perché l’hai scelta?

Premesso che mi piace il mio lavoro e sono attratta da chi ha la mia stessa passione e la coltiva con professionalità, la decisione di iniziare la collaborazione con MW, per quanto mi riguarda, è stata una scelta di testa e di pancia. Mi sono presentata in questa intervista come una persona che analizza tutto nel dettaglio, ma che si lascia guidare dall’istinto. Ecco, la stessa cosa ho fatto con MW: “ho spaccato il capello in quattro” e ho visto dentro questa agenzia tanta competenza, persone motivate e capaci, tanti stimoli ed entusiasmo. Certo ho valutato anche la presenza dell’incertezza e della paura da parte mia nell’affrontare un’esperienza nuova, ma è qui che l’stinto ha fatto la sua parte e mi ha spinto a uscire dalla mia “comfort zone” per iniziare una collaborazione certo impegnativa ma ricca di stimoli, aspettative e sfide.

In bocca al lupo anche a Elisa e benvenuta nel gruppo. Sei già da qualche tempo alle prese con i progetti e le attività di eCommerce Store Management in MW, quindi buona… Digital Performance! 🙂