Il 2020 si preannunciava già un anno ricco di eventi inattesi, ma nessuno immaginava che il mondo intero si sarebbe trovato ad affrontare l’attuale situazione di pandemia, scenario di cambiamenti repentini e radicali per persone, mercati e intere nazioni.

In questo panorama ancora lontano dall’essere chiaro, una sfida appare sempre più concreta per aziende e imprese: capire come gestire la comunicazione in un momento tanto delicato quanto quello del Coronavirus.

Se, da un lato, gli eCommerce hanno assistito a un cambiamento di scenario significativo (qui un interessante articolo di Elisa sull’impatto del COVID19 sul settore eCommerce), il tema della comunicazione impatta su tutte le attività che si trovano a gestire quotidianamente uno o più canali di contatto diretto con il pubblico: dalle istituzioni, alle piccole e medie imprese, fino alle realtà locali, trasversalmente a diversi settori.

Sembra dunque ancora estremamente attuale la massima di Charles Darwin:

“Non è la specie più forte o la più intelligente a sopravvivere, ma quella che si adatta meglio al cambiamento.”

Nella dimensione in cui l’imprevisto sta diventando quotidiano, risulta dunque utile condividere alcune riflessioni e consigli sul ruolo e sulle potenzialità dei canali Social nei contesti d’emergenza.

Da Coronavirus a contenuti virali: i social aiutano a riscoprire il valore comunitario

Nel momento in cui la situazione di isolamento è diventata imperativo categorico senza data di scadenza certa, il web e i social network hanno vissuto una nuova epoca d’oro in quanto principali alleati contro la solitudine.

Numerosissime sono infatti le iniziative e le challenge nate sui diversi social per intrattenersi, divertirsi e farsi compagnia: dalla #beardchallenge, che sfida gli uomini a non tagliare la barba per tutto il periodo trascorso in casa, alla #babymechallenge, basata sulla condivisione di ricordi d’infanzia, fino a le sfide musicali, sportive e artistiche, tutte rigorosamente tra le mura di casa.

I social diventano anche uno strumento per riscoprire la vicinanza e la comunità: ormai diffusi e attesi gli appuntamenti dei concerti in balcone e gli episodi di solidarietà rivolti ai professionisti del settore sanitario, impegnati senza sosta per la comunità. Molte le raccolte fondi avviate e condivise capillarmente grazie ai social, le iniziative a supporto delle persone più sole o a rischio, ma non solo: ironia, condivisione e vicinanza.

In un momento in cui i social si configurano come strumento di condivisione ma anche di informazione, soprattutto per Facebook e YouTube, ecco alcuni consigli ed esempi per gestire i canali social.

Social media in tempo di crisi: come comportarsi?

Continuare a pubblicare oppure no? Come gestire il tema Coronavirus e come adattare il calendario editoriale alla nuova situazione in costante evoluzione? Alcuni utilissimi consigli a riguardo sono stati condivisi in questo articolo da Veronica Gentili, tra I massimi esperti di Facebook Marketing.

Nel momento in cui gli occhi di tutto il mondo son puntati all’emergenza COVID-19, pubblicare promozioni e novità rischia di far apparire l’azienda come indifferente rispetto alla situazione e avlusa dal contesto, attirando commenti negativi e critiche.

La prima domanda da porsi è: Come posso aiutare i miei clienti?

Risulta infatti fondamentale chiedersi quali esigenze e problemi risolviamo con il nostro prodotto e servizio, per poter strutturare comunicazioni e contenuti in questa direzione. In base ai diversi scenari è infatti possibile prefigurare diverse modalità di azione:

• eCommerce o attività retail con eCommerce: l’online assume la massima rilevanza. Alcune idee per promuovere il business online: strutturare offerte dedicate, offrire spedizioni gratuite, comunicando in modo chiaro eventuali problemi o rallentamenti nelle consegne, attraverso un servizio clienti attivo e attento;
• Attività esclusivamente retail: per chi non può rimanere operativo come sempre, i social rappresentano una grande opportunità. Contenuti come tutorial, lezioni online, dirette, ricette, webinar, ebook gratuiti e tanto altro: le risorse gratuite che intrattengono, educano e aiutano a costruire un legame sono il valore aggiunto per la comunicazione di questa tipologia di aziende.

Continuare a esser presenti è una strada dunque non solo consigliabile ma fondamentale, pur con delicatezza e attenzione, e sempre domandandosi come possiamo essere utili ai nostri clienti e quali modalità possiamo mettere in campo per rispondere a dubbi, domande ed esigenze.

In questo i social rappresentano senza dubbio uno strumento di grande utilità: assicurati di avere monitoraggio costante sulle richieste, i commenti e le domande della tua pagina, eventualmente ottimizzandole con risposte automatiche e messaggi di benvenuto.

Comunicazione virtuosa

Quasi un milione di condivisioni su Instagram con l’hashtag #iorestoacasa e mezzo milione per #andratuttobene in pochi giorni di quarantena. Ma gli utilizzi non sono solo delle tante persone che vivono con partecipazione questo momento: tante sono infatti le aziende che hanno creato campagne di comunicazione ad hoc per l’emergenza.

Dalle piccole imprese retail che hanno dovuto trovare modi creativi per reinventare il proprio business, ove possibile, alle aziende predisposte per la vendita online, tante sono le campagne volte a rassicurare gli utenti. Esempi di comunicazione di successo? Eccone alcuni.

Comunicazione virtuosa

DeghiShop, sito eCommerce di soluzioni d’arredo, ha avviato una campagna non solo simbolica ma anche concreta a sostegno del Sistema Sanitario della Regione Puglia, in cui ha contribuito con metà della donazione e con una quota su ogni ordine realizzato sul sito.

Iniziative di questo tipo sono state condivise e messe in campo anche da altri grandi marchi, che hanno unito obiettivi di comunicazione ad azioni dirette di sostegno.

Comunicazione empatica

Se parliamo di comunicazione empatica, colpisce nel segno Pavé, pasticceria milanese che con poche parole ha saputo mettere in secondo piano la propria situazione di difficoltà facendo invece appello alla comunità:

Un messaggio che mette in luce un punto di forza di cui godono le piccole e medie imprese del territorio: il dialogo diretto con i clienti e la comunità locale.

Comunicazione utile

Altri brand hanno invece concentrato la propria comunicazione nell’ottica di offrire suggerimenti utili, consigli e anche materiale gratuito per rendere più piacevole il tempo a casa, come WestWing, eCommerce di arredamento, che ha puntato la propria comunicazione su consigli per trascorrere tempo di qualità a casa, ad esempio riordinando o cucinando.

Tantissimi sono i business che hanno ristrutturato i propri piani puntando tanto sui social e sulla qualità dei contenuti: webinar, tutorial, dirette sui social e guide online per intrattenere, informare, educare e, soprattutto, fidelizzare.

Conclusioni

Far convivere situazioni d’emergenza ed esigenze di business è un’evenienza che nessuno è mai realmente pronto ad affrontare, tuttavia il web offre risorse e modalità innovative per aiutare persone e aziende ad affrontare scenari imprevisti.