Siamo nel 2016, il nostro modo di spendere è cambiato grazie al digitale e alla nascita degli e-Commerce. Nonostante prima fosse necessario confrontarci sempre e direttamente con il personale di vendita del negozio, oggi il processo di acquisto diventa più indiretto e veloce, ma non è scomparsa la necessità da parte del cliente di avere un rapporto più umano con l’assistenza. Con l’incremento delle attività che si dirigono verso il canale online ormai diventa di prima necessità differenziarsi creando un servizio efficiente, capace di mettere insieme tra loro meccanismi perfetti per permettere una positiva esperienza d’acquisto e che spinga il cliente a tornare e a fidelizzarsi.
Customer Care: di cosa si tratta?
Il servizio di customer service riferito all’e-Commerce consiste nel mettere a disposizione del cliente personale di assistenza online che lo agevoli nella fase di pre-vendita, durante e post-vendita; e serve a rafforzare il brand e facilitarne l’accrescimento del mercato-clienti. Questa parte di attività coinvolge praticamente tutti i reparti dell’azienda: il marketing, la logistica, la produzione e perfino i pagamenti. L’errore commesso più frequentemente dai diversi e-Commerce è quello di concentrare gran parte delle risorse sull’advertising rivolto principalmente verso l’acquisizione di nuovi clienti e di trascurare l’assistenza verso quelli che hanno già acquistato o che comunque potrebbero rifarlo.
Strumenti per il tuo customer care
Prima di creare un servizio di assistenza clienti efficace bisogna imparare a conoscere il proprio target di riferimento ed essere in grado di ascoltarlo: capire come comunica, cosa vorrebbe, in quale modo compra. Ci sono diversi strumenti per offrire questo servizio, quelli maggiormente utilizzati sono il telefono, l’e-mail, la chat, whatsapp, il form, il forum online e le FAQ.
Telefono
Il telefono è il più antico strumento di servizio clienti usato per creare un contatto diretto e umano tra il cliente e l’azienda. Il telefono è indispensabile specialmente quando bisogna risolvere problemi complessi ed in tempi ridotti. Il più grande svantaggio, sia per l’uso del numero verde e specialmente quando ci si affida ad un call center, è rappresentato dall’impiego di risorse e di conseguenza dagli oneri molto elevati. L’assistenza telefonica però può essere svolta anche part-time da solo un singolo operatore, magari dal proprietario dell’azienda; in tale situazione però bisogna valutare le pluralità di richieste: spesso i clienti potrebbero abusarne. Purtroppo la gran parte delle pmi che si imbattono negli e-Commerce sono troppo piccole per sopportare tali risorse, di conseguenza solitamente tale budget viene investito su altre attività.
L’e-mail. Molti e-Commerce affidano il loro customer care solamente a questo genere di strumento. Questo supporto risulta essere adeguato per la gran parte dei clienti e permette di gestire il customer care internamente e in particolar modo con grande flessibilità. Una sola risorsa può dedicarsi all’assistenza via email un paio di giornate la settimana o in base alla mole di lavoro. In questa situazione però dobbiamo prendere un paio di accorgimenti: stabilire una risposta automatica attraverso una mail transazionale che informi il cliente dell’avvenuta ricezione delle richiesta e che lo informi del tempo massimo entro cui riceverà la risposta. Mi raccomando però, ti consiglio di non lasciare trascorrere molto tempo tra richieste e risposte. Il vantaggio dell’uso della e-mail oltre all’abbattimento dei costi è la risposta ottimale: garantisce all’operatore di fornire al meglio tutte le informazioni necessarie e soddisfare le richieste del cliente senza la necessità di dover dare risposte pronte all’uso.
Chat
La chat è il messaggio istantaneo; questo strumento di recente origine è ancora poco utilizzato dagli e-Commerce ma comunque in forte crescita. Questa soluzione di messaggistica istantanea sostituisce l’assistenza telefonica poiché dà all’utente lo stesso tipo di percezione: un dialogo diretto e una stretta relazione.
Anche il numero whatsapp è di recente utilizzo; dà la possibilità di rispondere in tempo reale alle varie richieste, trasmettendo ai propri interlocutori proattività, disponibilità e orientamento al servizio. Il vantaggio di questo strumento può essere rappresentato nell’utilizzo di foto, video e messaggi vocali per condividere istruzioni e tutto ciò che può essere percepito come valore aggiunto dall’utente. Sicuramente il suo vantaggio è l’accessibilità ma è contemporaneamente anche uno svantaggio: la reperibilità 24h e 7 gg su 7. Per questo motivo è bene darti qualche suggerimento a riguardo dove riporti la disponibilità del servizio dai visibilità agli orari (es. lun-ven 9:30 – 18:30 tranne i giorni festivi) e nel momento “off” imposta lo stato del tuo profilo con un messaggio di assenza (mostrando comunque disponibilità e cortesia).
Form
Un form sul sito e-Commerce può essere uno strumento ideale per accogliere le richieste. Il cliente riceve un contatto telefonico dall’operatore solamente previa compilazione del form. Per l’utente il servizio è gratuito mentre l’operatore sarà avvantaggiato poiché avrà avuto modo di analizzare la questione con calma e il tempo di confrontarsi internamente con le altre aree aziendali coinvolte. Anche quando si decide di implementare un form, devono essere chiarite tempistiche e modalità dell’assistenza allo scopo di non dipendere inutilmente risorse in ore e ore di supporto senza profitto.
Forum
Un altro strumento di supporto sono i forum online. Questo tool si differenzia alla chat dal fatto che non si intrattengono relazioni tra addetti al customer service e clienti/utenti ma vi possono partecipare nello stesso momento più persone scambiando giudizi, opinioni e commenti su prodotti e servizi del sito ospitante, ovviamente moderati da un operatore del customer care.
FAQ
Per FAQ invece si intende una raccolta delle domande più frequenti su un determinato argomento e delle relative risposte. Servono a dare un aiuto diretto e veloce a tutti gli utenti che si trovano in difficoltà una volta entrati nel sito e-Commerce. Tutti coloro che entreranno nell’area FAQ del tuo sito dovranno ottenere una risposta immediata relativa al loro quesito. La parte FAQ deve essere costruita integrandosi fortemente alle strategia di CRM; questo significa che è fondamentale essere in grado di conoscere il cliente, i suoi bisogni e comprendere le sue necessità per intrattenere un rapporto duraturo e costruttivo con il brand. Mi raccomando: non inganniamoli, offri informazioni veritiere e non incomplete, specialmente su costi aggiuntivi e note legali.
Basta veramente poco per trasformare un cliente occasionale in cliente fedele: rispondi in maniera efficace alle sue domande e ottimizza il tuo sito per ogni sua necessità! Il più grande investimento che puoi fare sul tuo e-Commerce è sul cliente soddisfatto!
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