e-Commerce internazionali: benvenuta Maria tra gli Store Manager di MW

Qualche mese fa è entrata a far parte del team e-Commerce di Merlin Wizard una nuova collega: Maria Fernanda Marimon Guerrero, nel ruolo di e-Commerce Store Manager. Con questa intervista le diamo il benvenuto in agenzia e la presentiamo ufficialmente, nonostante sia già immersa nel flusso dei progetti e dei rapporti con i clienti. Lo Store Manager ha infatti responsabilità completa dell’andamento di uno o più e-Commerce, questo dal punto di vista strategico, operativo e delle performance, a completamento (o a supporto) del team interno al cliente.

Maria parla correntemente tre lingue e ha una grande esperienza nella gestione di e-Commerce internazionali, in particolare di brand dell’interior design, materia legata al suo percorso di studi e alla sua esperienza professionale. In Italia ha infatti collaborato a diversi e-Commerce di marchi importanti e una delle principali startup di questo settore. Fin dai primi colloqui ci è piaciuta l’espressione della sua grinta che si traduce in un approccio pragmatico e strutturato, con accento importante sulla qualità della comunicazione visiva (aspetto fondamentale quando si cura il posizionamento digital di realtà ben strutturate).

E allora buon lavoro Maria, contiamo molto su di te, benvenuta in Merlin Wizard! 😉

Maria, ci racconti qualcosa di te?

Sono nata a Bogotá, Colombia e vivo a Milano da quasi 6 anni. Con grande coraggio un giorno decido di uscire della mia “confort zone”, ero sicura di dove voler andare per fare carriera, per imparare una lingua nuova e anche per conoscere me stessa.
Il mio background é in Industrial Design, titolo ottenuto in Colombia. Nel 2011 intraprendo una nuova avventura e decido di andare a fare il Master of Science al Politecnico di Milano in Product Service System Design, il quale mi ha permesso non solo di conoscere una nuova e stimolante disciplina, ma conoscere persone di altre culture.

In Italia mi sono lasciata sorprendere dal mondo della comunicazione e del Web Marketing, credo che sia una base fondamentale per la performance di piccole e grandi realtà in questa era digitale. Il mondo del digital, non finisce mai di sorprendermi: presenta sempre nuovi stimoli, nuove tecnologie e strumenti che ci rendono efficaci e analitici. Proprio per questo la mia tesi di laurea era focalizzata sullo sviluppo di un nuovo modello di acquisto online, dedicato al mondo della casa e mi sono goduta dall’inizio alla fine questo progetto.

Da qui nasce anche la mia esperienza lavorativa in una start-up italiana, Lovli, focalizzata sul mondo dell’arredo e il design interamente Made in Italy. Un mondo affascinante e sfidante allo stesso tempo.
All’inizio sono partita con un compito: la gestione dell’eMail Marketing. Click! Da quel momento è iniziata la mia carriera, il mio percorso professionale nel digital era in partenza.

Poco dopo ho acquisito nuove responsabilità, mi sono immersa nella gestione di importanti store online sempre focalizzati sul mondo dell’arredo, gestendo tutta la comunicazione e strategia online a 360°.

Hai una grande esperienza online nella vendita dell’interior design, quali sono le peculiarità di questo settore?

Il mondo dell’arredamento presenta sfide stimolanti, legate a un mercato che solo ora sta affrontando i processi di digital transformation. La sfida più grande è passare da un modello di vendita “brick and mortar” a un sistema dove l’intermediario fisico (il retailer) assume sempre meno peso e dove il brand entra direttamente in contatto con l’utenza finale (cliente e architetto). Questo determina un cambiamento non solo in termini di touchpoint e servizi per il cliente finale, ma anche un cambiamento interno all’azienda stessa.

Su queste basi le aziende dell’arredamento stano seguendo lentamente i processi di omnicanalità che, ad esempio, per il business del fashion sono già stati adottati da tempo. La seconda sfida, propria del modo dell’arredo, è legata al trasporto. Il fatto che i merchant si aprano a mercati globali deve garantire una modalità di spedizione che sia rassicurante non solo per il cliente ma anche per l’azienda stessa, evitando problematiche di danneggiamento dei mobili o tempi lunghi di spedizione (con aumento dei costi).

Italia vs estero, avendo lavorato in 2 nazioni, puoi raccontarci le differenze che hai percepito nel mondo dell’e-Commerce e del digital?

In Italia devo dire che il fenomeno digitale è in crescita costante. Qui ho lavorato anche in spazi ricchi di startup come Talent Garden, Super studio 13 e Startmiup. L’aspetto positivo di tutte le realtà legate al mondo digital in Italia è che esiste un approccio stimolante e di collaborazione. Le risorse e l’expertise di ogni azienda non sono più un segreto, ma uno strumento di condivisione. Questo per me è super importante e mi fa pensare che nella maggior parte dei casi le aziende digital stanno cambiando in positivo il mondo del lavoro.

In Colombia in questi 2 ultimi anni il fenomeno digitale si sta formando, ad esempio gli acquisti tramite e-Commerce non sono una metodologia di acquisto molto utilizzata. Si acquista ancora principalmente attraverso retail. Basta pensare che Amazon non è ancora così forte come qui. Credo però, che prima o poi anche la Colombia subirà un’accelerata verso l’e-Commerce, aprendo la strada a nuove realtà di vendita.

Quali sono le principali difficoltà che hai incontrato nel generare performance per l’e-Commerce? E come le hai risolte?

Negli e-Commerce di arredamento ho incontrato diverse sfide, la prima è legata allo sviluppo di un sito. Data la specificità di ogni prodotto è importante sviluppare un sistema che ne valorizzi i singoli dettagli. Per questo motivo considero fondamentale fare uno studio iniziale di UX/UI del sito da sviluppare, rendendolo chiaro e intuitivo. Tutto nell’ottica di aiutare il cliente a trovare le informazioni utili che riguardano i prodotti, la possibilità di customizazzione, servizi aggiuntivi, rete di negozi, ecc.

La seconda sfida è l’implementazione di una strategia omnicanale vincente. La maggior parte dei clienti che visita il sito online di un brand di arredamento lo fa perché in precedenza ha conosciuto il marchio in fiere o in store di rivenditori specializzati. Quindi la strategia digitale deve comprendere la possibilità di processi e logiche multicanale, dove il cliente possa acquistare online e ritirare in negozio, vedere la disponibilità dei prodotti, spingere il cliente verso lo store nel caso non sia convinto del prodotto online, e così via. Legata a questo punto, è fondamentale l’implementazione di pagine informative sui servizi aggiuntivi come spedizione, consegna o ritiro, montaggio, manutenzione e resi.

In ultimo, un aspetto fondamentale che porta alla conversione negli e-Commerce di arredo è la presenza di un piano editoriale trasversale (e allo stesso tempo specifico) per ogni canale di comunicazione dai social, ai marketplace specializzati fino al sito. Tutto dev’essere fatto in sinergia per rispondere sempre all’esigenza di informazione e rassicurazione che un potenziale cliente mostra durante il suo processo di acquisto.

Cosa ti è piaciuto di Merlin Wizard, tanto da mandare un CV?

Merlin Wizard è una realtà che mi affascina per vari motivi. Il primo è il modo in cui è strutturata la azienda: ogni persona che lavora all’interno ha una sua competenza digitale e questo la rende molto interessante perché è possibile confrontarsi sui diversi aspetti del lavoro, migliorandone le performance.
Il flusso operativo è un altro aspetto rilevante nella gestione dei progetti: molto importante il peso dato all’analisi e ai dati dove si entra nel dettaglio sul brand e sulle sue piattaforme di vendita. A seguito dell’analisi viene sviluppata la strategia che valorizza i punti di forza e migliora tutti gli elementi che durante la prima fase risultano essere sofferenti. Ultimo aspetto che ha suscitato il mio interesse è la volontà di Merlin Wizard di condividere informazioni e know-how con tutto il team e verso l’esterno. Questo è ancor più vero dalla gestione del blog redatto da tutti i colleghi, ognuno con focus e interessi specifici.

Adesso è iniziata questa mia nuova avventura e mi sento fiera e grata.