L’e-Commerce è uno dei progetti digital più complessi, per questo richiede la costruzione di un team di lavoro in grado di coinvolgere continuativamente un certo numero di professionisti e competenze. Nel condividere con i clienti le risorse e le attività necessarie in ogni step del progetto nascono spesso conversazioni interessanti e domande di approfondimento.
Ho quindi pensato di rendere l’idea con una semplificazione, raccogliendo in questo post le principali competenze necessarie al team e-Commerce indipendentemente dal tipo di contratto (collaboratore, dipendente, consulente ecc.). Si parla solo di ambito “digital”, escludendo le funzioni d’ordine materiale come amministrazione, logistica, legal ecc.
“Quando costruisci un team, cerca sempre quelli che amano vincere. Se non riesci a trovarli, allora cerca quelli che odiano perdere” – Henry Ross Perot
In forma sintetica vedremo anche l’impatto di ogni figura e le responsabilità durante tutto l’iter del progetto, ipotizzando la suddivisione delle attività in tre macro momenti: strategia (pre), sviluppo (make) e gestione (post).
I professionisti dell’e-Commerce
e-Commerce Store Manager
E’ la figura principale di un e-Commerce: garantisce l’implementazione della strategia (che ha sviluppato o alla quale ha contribuito) e coordina le attività di tutto il team affinché il progetto raggiunga gli obiettivi prefissati, dei quali è responsabile. Il suo approccio e la sua mentalità sono fondamentali per ottenere il massimo risultato dal progetto. Indirizza lo shop e il gruppo di lavoro interno/esterno, analizza i dati e prende decisioni conseguenti, definisce le ottimizzazioni e le evolutive della piattaforma, stabilisce l’offerta di prodotto, implementa il piano editoriale e di marketing, valuta le opportunità, propone e sperimenta nuovi canali di vendita in relazione al contesto. E’ presente in tutto il ciclo di vita dell’e-Commerce: necessario nella definizione della strategia, indispensabile nel portare avanti un negozio online, utile in termini di supporto (se possibile) anche durante la fase di sviluppo. Ehi, stiamo cercando uno Store Manager! >
Coinvolto in: Strategia | Gestione
User Experience Designer e Usability Expert
Sono responsabili della continua semplificazione della comunicazione, dell’interfaccia e delle interazioni, si occupano di garantire un’esperienza d’acquisto positiva e la facilità di reperimento delle informazioni. Competenze di questo tipo vanno utilizzate in fase di progettazione e sviluppo per minimizzare le congetture basate su esperienze pregresse e verificare fin da subito l’efficacia complessiva dell’e-Commerce (inteso qui più come “mezzo” che come offerta). Insieme allo Store Manager, diventano invece indispensabili durante l’attività di store management: senza un ciclo continuo di ipotesi > implementazione > misurazione su ogni aspetto della vendita online, infatti, non sarebbe possibile ottimizzare e aumentare le performance dello shop.
Coinvolto in: Sviluppo | Gestione
Web Designer e Web Developer
La coppia che “realizza” concretamente la piattaforma e le interazioni, l’interfaccia e le creatività. Credo che tradizionalmente venga attribuito a queste figure un ruolo troppo operativo, mentre il loro apporto al progetto in termini di valore è potenzialmente alto. Un Web Designer che conosca i princìpi del digital marketing (performance, stimoli persuasivi, comunicazione visiva, esperienza utente ecc.) è di grandissimo aiuto perché produrrà fin da subito un output in linea con l’obiettivo dello shop. Impiegati continuativamente durante la fase di costruzione del sito, rimangono indispensabili per il mantenimento (es. aggiornamenti, bug fixing ecc.) e l’evoluzione dello shop (es. funzionalità, ottimizzazione ecc.) nonché a supporto di tutte le attività di marketing (es. landing page, split test ecc.) con un impegno spot. Ehi, stiamo assumendo un Web Designer e un Web Developer! >
Coinvolto in: Sviluppo | Gestione
Copywriter, Fotografo e Video Maker
Quanto sono importanti foto, testi e video per stimolare l’acquisto online? Molto, considerato che rappresentano l’unico veicolo di vendita e di informazione, persone a parte (social, amici, influencer, call center ecc.). Chi deve scegliere un prodotto online non ha quindi modo di vederlo, toccarlo o approfondire le caratteristiche con un commesso esperto. Per questo è utile pubblicare fotografie di alta qualità all’interno di una scheda prodotto descrittiva ed efficace, sia dal punto di vista tecnico che da quello commerciale. I retailer possono optare per l’utilizzo di immagini e descrizioni fornite dal produttore, ma perderebbero l’opportunità di differenziarsi dimostrando competenza e generando autorevolezza. Queste figure sono necessarie durante la fase di sviluppo per la creazione in digitale della gamma prodotti definita dalla strategia (e la comunicazione di tutto il sito), ma anche – nella maggioranza dei casi – a supporto della pubblicazione delle novità durante la gestione dello store.
Coinvolto in: Sviluppo | Gestione
Digital Marketing Specialist e Planner
Indirizzati e attivati dallo Store Manager, questi professionisti sono i-n-d-i-s-p-e-n-s-a-b-i-l-i per la quasi totalità dei brand e-Commerce, si occupano infatti di generare traffico e lead di qualità per il negozio online. Il professionista specializzato nella modalità adv necessaria (mail marketing, SEM, social Ads, affiliation ecc) costruisce la campagna in base alla strategia, la gestisce e la ottimizza per il raggiungimento dell’obiettivo concordato. L’impatto del marketing dev’essere previsto durante l’intero ciclo di vita del progetto: un contributo importante in fase strategica, il supporto durante lo sviluppo affinché tutto sia coordinato e poi il massimo dell’impegno durante la gestione.
Coinvolto in: Strategia | Sviluppo | Gestione
Social Media Manager
Gestisce la presenza del marchio sui social, quindi contenuti e conversazioni sulle community correlate. Definisce la comunicazione e il piano editoriale in base alla strategia concordata con lo Store Manager, si occupa di stimolare l’interesse nelle persone iscritte al canale, di gestire i feedback pubblici e indirizzare quelli privati. Il suo impegno è previsto principalmente durante la fase di gestione dello store.
Coinvolto in: Gestione
Customer Care
Il digital è carente di un aspetto importantissimo per la vendita: il rapporto personale e la fisicità. Attraverso il customer care possiamo però colmare una parte di questa lacuna, offrendo al prospect e al cliente acquisito l’opportunità di mettersi in contatto con l’azienda per qualsiasi necessità: un consiglio nella scelta, il supporto all’ordine, la soluzione di un problema, il riordino. Che sia tramite mail, social, telefono o qualsiasi altro mezzo, il professionista in questione è un po’ psicologo un po’ venditore, una persona in grado di affiancare gli indecisi, i bisognosi e gli arrabbiati indirizzandoli verso la migliore situazione per tutti. In termini di massimizzazione del fatturato è importante coinvolgere nella definizione della strategia anche il customer care in quanto è un ottimo veicolo di nuove vendite, tra cross/up selling e stimolo al riordino di consumabili. Il maggiore impegno è chiaramente nella fase di gestione dello shop, in particolare quando il marketing inizia a generare traffico sul sito e a produrre ordini.
Coinvolto in: Strategia | Gestione
Dipendenti, consulenti o outsourcing?
Le aziende che hanno avuto l’opportunità di avviare uno shop online conoscono l’importanza e l’impatto sul progetto di ogni professionista menzionato, tuttavia anche i migliori propositi e la buona teoria si scontrano con i naturali limiti di un budget. Occorre quindi decidere – per singolo contesto e in un determinato arco temporale – quali risorse mantenere all’interno dell’azienda e quali invece cercare in outsourcing, delineando un piano di medio periodo che preveda l’evoluzione conseguente a diversi scenari.
Nel servizio di e-Commerce Store Management di Merlin Wizard sono presenti tutti i professionisti necessari per la costruzione del team e-Commerce, competenze indispensabili per affiancare le aziende che desiderano presidiare il canale digital e aumentare le performance del proprio negozio online.
E voi, lavorate con un team e-Commerce completo o sentite la mancanza di qualche figura? Quali risorse avete scelto di esternalizzare? E qual è il professionista che impegnate maggiormente?
Credit: foto di copertina tratta da Seriedavedere.com
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