Gli effetti del Covid-19 sulla logistica eCommerce

L’Italia sta vivendo una situazione critica ma il commercio online è un settore che non soffre come altri i contraccolpi dell’emergenza sanitaria. Tuttavia la logistica in questo periodo sta incontrando diverse difficoltà. Sappiamo che non si può fare eCommerce senza una buona logistica a supporto pertanto è utile capire quali sono le criticità che stanno interessando la filiera e come gestirle per garantire un buon servizio al consumatore finale.

Le difficoltà logistiche

E’ vero che i trasporti sono considerati attività essenziali anche in tempi di emergenza sanitaria, pertanto non c’è mai stato un blocco totale nelle consegne delle merci ai consumatori. Ma è vero anche che ci sono alcuni oggettivi problemi da considerare.

Innanzitutto criticità relative all’approvvigionamento dei prodotti. Negli ultimi due mesi il numero di ordini online è cresciuto in modo non previsto e in particolare per categorie che non prevedevano un aumento così rapido degli acquisti online. Per questo motivo non sempre la merce è disponibile nei magazzini dei venditori. Ci sono già da marzo situazioni in cui i prodotti sono terminati e non saranno riassortiti a breve.

In secondo luogo difficoltà legate all’operatività dei corrieri. Le iniziative di prevenzione  sanitaria causano impedimenti e ritardi nelle spedizioni. Oggi sembra che, tranne qualche località dove l’ordinanza locale ha imposto la quarantena totale come il blocco, quindi una “zona rossa”, tutti i corrieri siano liberi di consegnare merci (sul blog Qaplà si trovano aggiornamenti sulle situazioni dei principali corrieri). Nei mesi di marzo e di aprile però, nonostante tanti corrieri abbiano lavorato al meglio delle proprie risorse, il divieto della circolazione nelle zone rosse ha reso inattuabile una parte delle consegne. Qualche corriere ha subito di più la crisi con molte filiali chiuse, compromettendo così l’efficienza generale della propria rete distributiva.

Inoltre, la raccomandazione di limitare la consegna ai “beni essenziali” ha determinato il ritardo di alcuni ordini a causa delle iniziative autonome di alcuni merchant e corrieri. Il decreto del 22 marzo, che ha sospeso tutte le attività industriali e commerciali non essenziali, includeva tra le molte eccezioni anche i trasporti e i servizi di logistica (gli autotrasportatori, i magazzini che riforniscono i supermercati e gli alimentari, e i corrieri, che garantiscono le consegne del commercio online). Tuttavia l’interpretazione dell’ordinanza è stata oggetto di confronto tra governo e sindacati riguardo a quali beni considerare come essenziali:

“Possono proseguire la propria attività le aziende di logistica e magazzino limitatamente alla gestione di merci la cui ricezione, immagazzinamento, lavorazione e spedizione sia connessa ad attività o filiera di beni essenziali compresi nell’allegato 1 del DPCM dell’11 marzo 2020, ovvero finalizzata alla vendita al dettaglio attraverso piattaforme on line”. (articolo 2 comma d)

Amazon stesso, nel mese di marzo, ha pubblicato in Home Page il seguente messaggio:

”Stiamo dando la priorità ai prodotti più richiesti e alcuni articoli potrebbero essere temporaneamente non disponibili. Apprezziamo la tua comprensione in questo momento in cui diamo priorità ai prodotti di cui i clienti hanno più bisogno. Tutti gli ordini già confermati verranno consegnati regolarmente”.

La situazione è ora cambiata in quanto, a partire dalla metà di aprile, Amazon ha annunciato che assumerà altri 175 mila addetti per far fronte all’aumento degli ordini. Inoltre ha autorizzato le spedizioni di prodotti non essenziali da parte dei venditori terzi che operano sulla sua piattaforma e che costituiscono il 58% del totale delle vendite Amazon.

Tra le problematiche che hanno interessato la distribuzione in questo periodo sono inoltre da annoverare scioperi e altre forme di astensione dal lavoro degli impiegati in alcune sedi dei principali corrieri italiani. Oltre a dover limitare le zone in cui lavorano, essi hanno dunque dovuto anche variare la loro attività. In questi casi, ha spiegato il sindacalista Giovanni Boetto dell’ADL Cobas di Padova, i lavoratori hanno protestato e protestano perché “non erano state distribuite mascherine adeguate o non c’era modo di rispettare le distanze: ci sono magazzini in cui il tasso di lavoratori assenti raggiunge il 40 per cento perché ci si mette in malattia o in ferie per non dover lavorare in condizioni ritenute poco sicure”.

Le criticità insomma ci sono state e ci sono e, per quanto possibile, vanno gestite per garantire un buon servizio ai consumatori.

A proposito, i consumatori. Come stanno rispondendo a queste difficoltà?

Le reazioni dei consumatori

Certamente si tratta di un aspetto logistico da sempre fondamentale ma in questo periodo le comunicazioni precise sullo stato delle consegne sono uno dei fattori principali del servizio eCommerce valutati dai clienti.

Da una analisi Feedaty emerge che, su oltre 40.000 commenti lasciati a marzo 2020 dai consumatori finali, più del 50% delle recensioni raccolte riguardano le spedizioni. Ci sono commenti positivi ma anche cali importanti sulla valutazione media dovuti ad aspettative alte dei consumatori e a difficoltà nella gestione degli ordini a regime ridotto e con problemi di logistica.

Scendendo nel dettaglio dell’analisi vediamo che i clienti notano, tra le altre cose:

• la velocità delle spedizioni, anche relativa:

Esempio di recensione positiva:

“Nonostante le difficoltà della situazione nazionale, il pacco ha rispettato i tempi di consegna. Inoltre, la scontistica è rimasta invariata indipendentemente dalla modalità di pagamento (PayPal, Carta Docente, Bonus ect). Ottimo”

Esempio di recensione negativa:

“Nel sito si legge “consegna i 24-48 ore”, è passata una settimana e ancora il mio ordine non è stato spedito”.

• la comunicazione dei negozi:

Esempio di recensione positiva:

“Tutto perfetto. In periodo di coronavirus mi hanno avvertito che ci sarebbero stati dei ritardi sulle consegne rispetto ai loro tempi abituali. Mi hanno fornito una data che ho accettato e hanno consegnato prima di quanto previsto. Azienda seria. Comunicazione ineccepibile”

Esempio di recensione negativa:

“Dopo una settimana dall’ordine ancora non avevo notizie e il servizio clienti non rispondeva né al telefono né alle mail. Quando finalmente sono riuscita a parlare con qualcuno non sapevano dirmi né se i prodotti erano disponili né quando li avrebbero spediti. Allora ho chiesto di cancellare il mio ordine”…)”

• le accortezze dei corrieri:

Esempio di recensione positiva:

“Sono stata molto soddisfatta dei miei acquisti, nonostante il periodo Covid 19 la spedizione è stata veloce, tutto è arrivato ben consegnato, pacco integro, il Corriere gentilissimo munito di guanti e mascherina ha rispettato anche la distanza di sicurezza con me durante la consegna. Questa farmacia è molto ben fornita, prezzi concorrenziali, vasta scelta. Ho ricevuto anche dei campioni omaggio e questo mi ha fatto sentire coccolata. Grazie infinite. Consigliatissimo a tutti”

• la gestione di eventuali prodotti mancanti:

Esempio di recensione positiva:

“Gestione di un prodotto non più disponibile con cortesia e rimborso. Invio e spedizione non rapida ma con il coronavirus da gestire è giusto dare priorità ad attività ordinarie di farmacia. Grazie”           

Esempio di recensione negativa:

“Non comprate qui! Di 3 prodotti ordinati ne è arrivato uno solo e senza avvisare mai che i prodotti da me richiesti non erano disponibili. Dopo 10 giorni di attesa senza nessuna comunicazione benché contattati con email mi ritrovo senza farmaci. E qui non si tratta di un periodo difficile ma di una scorretta vendita online. Non fidatevi!”

Tutte le evidenze citate dimostrano che il consumatore sta avendo un approccio molto più comprensivo rispetto ad un settore che sta facendo degli sforzi per soddisfare dei bisogni in una situazione di difficoltà ma valuta negativamente una comunicazione non trasparente da parte delle aziende.

Concetti dati solitamente per scontati dal consumatore finale in questo periodo vengono valutati come plus:

• precisione della consegna rispetto alle aspettative;
• scontistica invariata rispetto alla modalità di pagamento.

Anche le misure necessarie per la salvaguardia della salute pubblica messe in atto a partire dal mese di marzo dai corrieri e dai merchant sono “scontate” ma valutate positivamente. Per citarne alcune, la firma di presa consegna viene ora apposta dallo stesso operatore in qualità di incaricato al pubblico servizio ed è stata tolta la possibilità del pagamento in contrassegno.

Quello che il consumatore non approva e valuta in modo molto negativo è la mancanza di comunicazione e di informazioni chiare da parte dei merchant in particolare quando si tratta di “cattive notizie”, come annunci di indisponibilità dei prodotti o ritardi nella consegna.

Dunque cosa fare operativamente per soddisfare i clienti?

Come gestire le criticità

Fino a che l’emergenza sanitaria non sarà rientrata non è possibile garantire un servizio logistico totalmente efficiente. Chi oggi deve spedire non ha la certezza che, usando un determinato operatore di logistica, la sua merce venga recapitata in un tempo accettabile. Come abbiamo visto sopra infatti ci sono diverse difficolta che interessante la logistica e alcune di queste permarranno anche nella “fase 2” verso la quale ci stiamo dirigendo.

I clienti sono comprensivi, lo abbiamo visto. Dare informazioni trasparenti e creare un dialogo aiuta per trasformare un cliente da detrattore a fidelizzato. Il consumatore, conscio del fatto che c’è un’emergenza, è oggi molto più tollerante rispetto ad eventuali leggeri ritardi nella consegna e apprezza delle cose che magari prima avrebbe apprezzato di meno.

Per i merchant è dunque fondamentale:

• specificare le tempistiche reali di consegna predisponendo comunicazioni chiare e utilizzare automazioni per avvisare il cliente di eventuali ritardi o criticità. Importantissime sono le comunicazioni relative allo stato di avanzamento della spedizione. Fornire il prima possibile il codice tracking ai clienti è una regola che vale da sempre ma oggi è ancora più importante: sapere di poter seguire il proprio pacco ed essere informati sulla progressione della spedizione passo per passo, rende l’esperienza di acquisto più serena. A questo proposito rileviamo che nei mesi di febbraio marzo 2020 sono aumentati di circa il 30%, quindi in linea con l’aumento delle spedizioni, il numero di visitatori sulle tracking page Qapla’.

• comunicare ai clienti quale canale di contatto utilizzare. Se i call center sono intasati occorre veicolare gli utenti sulle chat o sui social: la gestione post vendita è fondamentale quanto il marketing. Sempre da analisi Feedaty emerge che una gestione del customer care immediata riduce del 20-30-40% le recensioni negative in quanto un terzo delle recensioni negative che arrivano sono causate da incomprensioni che, in periodo di Covid-19, sono aumentate esponenzialmente.

• aggiornare e comunicare la disponibilità dei prodotti: se il merchant gestisce produttivamente la situazione anche la mancanza di un prodotto diventa un caso di review positiva. E’ possibile consigliare un bene sostitutivo oppure offrire un coupon al cliente che si trova senza il prodotto ordinato.

L’importante non è tanto garantire una spedizione in 24 ore ma è comunicare le tempistiche di spedizione e l’eventuale ritardo e farlo in modo preciso. Anche se il merchant dichiara una problematica infatti, spesso una comunicazione troppo vaga come “ci saranno ritardi” “ti informeremo quando l’ordine sarà evaso” non viene apprezzata dal cliente. Sono le informazioni puntuali che evitano al cliente di crearsi false aspettative, spesso sono alla base dell’insoddisfazione.

E in futuro?

In Italia nel 2019 il settore logistico, con quasi 100.000 imprese e 1,5 milioni di addetti, ha registrato un valore del fatturato complessivo pari a 84,5 miliardi di euro, segnando il sesto anno di crescita consecutiva. Il settore vale il 9% del PIL nazionale (fonte: osservatori.net-Digital Innovation). Prima dell’emergenza Covid-19, sembrava probabile che questo andamento fosse destinato a proseguire anche nel 2020 grazie alla digitalizzazione sempre più spinta di tutto il comparto. Tuttavia la pandemia ha modificato lo scenario e gli effetti si dovranno misurare nel futuro prossimo perché è difficile fare previsioni finchè lo stop industriale è ancora in atto.

Quello che già possiamo affermare è che in questi mesi difficili la logistica ha dimostrato di essere l’impalcatura sulla quale si regge l’industria e anche la vita quotidiana dei cittadini, assicurando l’approvvigionamento di beni di prima necessità.

Tutto ciò che riguarda l’organizzazione del trasporto, la gestione dei magazzini e le consegne a domicilio è sempre stato poco conosciuto e approfondito da parte del consumatore finale. La pandemia in atto, con le criticità causate alle consegne, potrebbe aver aperto anche al cliente la visione del mondo fisico che sta dietro a un click. La consegna gratuita in un’ora a casa, comprendendo meglio le dinamiche che comporta, potrebbe in futuro portare gli utenti a fare scelte più consapevoli per il benessere di tutti noi e del nostro pianeta.

Dal punto di vista dei merchant e dei corrieri è diventato inevitabile migliorare la propria strategia di comunicazione post-vendita rendendo facilmente disponibili e chiare le informazioni sulle spedizioni. Ma c’è un altro aspetto da considerare, estremamente attuale, ed è una possibile revisione della logistica di ultimo miglio. Si tratta della fase che inizia nel momento in cui la merce lascia l’ultimo livello del network distributivo (magazzino o hub di smistamento) e arriva alla destinazione finale concordata con l’acquirente. L’avvento dei droni è la grande novità di questo punto del processo, che potrebbe rivoluzionare il settore delle consegne nei prossimi anni. Yape è solo uno degli esempi già in funzione. Questo sistema oltre a consentire una riduzione dei tempi, permette di contenere le emissioni inquinanti (che raggiungono il picco proprio nell’ultimo miglio) e non ha bisogno di mascherina. Fattore mai così importante come oggi.