Le conversazioni al centro dell’e-commerce
L’evoluzione dell’e-commerce? Il conversational commerce. Le conversazioni tra venditore e cliente si trovano sempre più al centro del processo di acquisto e risultano determinanti per il successo di una vendita.
Come nei negozi fisici infatti, anche gli e-commerce si trovano a dover rispondere alle richieste di informazioni e di supporto da parte degli utenti. L’interazione online è in generale sempre più dominante data la possibilità di conversare con chiunque in tempo reale utilizzando le varie piattaforme testuali e applicazioni dedicate alla messaggistica. Questo ha ovviamente ripercussioni sull’e-commerce in quanto gli utenti si aspettano di poter fare facilmente richieste ai negozi online e di ricevere risposte in tempo reale.
Uno degli aiuti fondamentali per le aziende, utile a rispondere a questa esigenza prende il nome di “chatbot”: software basati sull’intelligenza artificiale in grado di simulare una conversazione intelligente con l’utente sulle più comuni piattaforme di messaggistica, da Facebook Messenger a Whatsapp.
I chatbot: robot conversazionali
I chatbot si possono definire robot conversazionali, che assumono il ruolo di intermediari tra una azienda con un e-commerce ed un cliente finale, fungendo da supporto automatizzato per le informazioni sui prodotti o nella ricerca dei contenuti.
L’integrazione con le applicazioni di chat già in uso dagli utenti permette di gestire queste conversazioni con semplicità e immediatezza.
Il funzionamento è semplice: i clienti chiedono informazioni e ricevono immediata risposta da un chatbot. Quando le richieste si fanno complesse è lo stesso chatbot a coinvolgere gli addetti umani per fornire le risposte. Esistono diverse diversi gradi di “evoluzione” dei chatbot: i bot possono rispondere a richieste di informazioni, segnalare promozioni, prendere in carico un ordine online o consigliare altri prodotti in base ai dati che il suo sistema ha memorizzato sull’utente.
A differenza degli agenti umani, i chatbot sono operativi 24/7. Grazie a questi ultimi quindi, i clienti ottengono risposte immediate e veloci e nel caso in cui il chatbot non è in grado di fornire una risposta, gira la domanda ad un agente umano. Si tratta dunque di un’ evoluzione del servizio di Customer Care, che ne potenzia le caratteristiche permettendo una positiva esperienza di acquisto.
Come funzionano i chatbot su Facebook?
Le piattaforme di messaggistica istantanea che supportano l’utilizzo dei chatbot sono numerose. Tra le più popolari e utili per l’e-commerce c’è Facebook Messenger, l’app di messaggistica di Facebook, utilizzata al momento da più di 900 milioni di persone in tutto il mondo.
Per integrare un chatbot su Messenger è necessario innanzi tutto crearlo. Per realizzarne uno sono necessarie conoscenze di programmazione, ma esistono molte piattaforme che permettono di creare un risponditore dotato d’intelligenza artificiale con estrema semplicità. Eccone alcune:
1. Manychat
ManyChat è una piattaforma in lingua inglese che permette di creare un bot per Facebook Messenger senza bisogno di codici di programmazione: basta collegare il bot alla pagina Facebook e creare sequenze di conversazioni automatiche attraverso un’interfaccia drag’n’drop.
ManyChat consente di inviare messaggi a tutti gli utenti simultaneamente (broadcast) e di chattare fornendo risposte pre-programmate alle domande più comuni. Questo avviene impostando una sequenza di messaggi automatici che rispondono a specifiche frasi inserite dall’utente.
Grazie alle funzioni di ManyChat è possibile integrare una Live Chat che avvisa quando è necessario che un utente “umano” entri nella conversazione e chatti direttamente con l’utente.
La sezione più interessante di Manychat per gli e-commerce è quella relativa alle iscrizioni: un utente che invia un messaggio viene “registrato” e diventa automaticamente “iscritto”. In questo modo l’azienda può raccogliere lead ai quali indirizzare aggiornamenti, offerte, promozioni e news, proprio come si fa attraverso le DEM e Newsletter.
Per creare un chatbot con ManyChat occorre innanzitutto iscriversi al sito e selezionare la funzione base gratuita oppure la funzione Pro.
Per i dettagli del piano vai a questa pagina.
2. Chatfuel
Lanciato nel 2015, Chatfuel è un altro tool in lingua inglese per creare chatbot per Facebook Messenger senza bisogno di codifica. Come Manychat prevede il collegamento della pagina Facebook alla app e la creazione di conversazioni automatiche.
Con Chatfuel è possibile automatizzare facilmente le domande alle risposte che gli utenti pongono con maggiore frequenza. I bot possono presentare all’utente schede con immagini, pulsanti e risposte preimpostate tra cui scegliere per interagire.
Per creare un bot con questa piattaforma occorre collegarsi al sito ufficiale, iscriversi e scegliere il settore in cui si opera. Dopo aver fatto questa operazione è possibile creare il bot e integrarlo su Facebook Messenger.
Per i dettagli del piano vai a questa pagina.
3. Chatbots Builder
Piattaforma in lingua italiana che permette di creare online i bot per Facebook Messenger.
Una volta registrati e attivato il piano, la prima azione da fare è quella di associare il proprio profilo Facebook e scegliere la pagina a cui assegnare il chatbot.
L’interfaccia di Chatbots Builder è molto semplice e permette di:
– scrivere un breve testo di benvenuto (rivolto a a chiunque apra la chat)
– impostare un pulsante “Get Started” per avviare una prima azione automatizzata
– scegliere gli orari di funzionamento del chatbot: grazie alla funzione “ore di apertura” Chatbots Builder permette di impostare degli orari precisi in cui desideri che i clienti ti contattino
– impostare una risposta di default se il bot non capisce il messaggio
– inviare un messaggio agli utenti che scrivono alcune parole specifiche nei commenti ai nostri post
– impostare risposte automatiche sulla base di “parole chiave” utilizzate dagli utenti. E’ possibile impostare risposte solo testuali oppure corredate di immagini.
Chatbots Builder ha diversi piani disponibili. Per i dettagli vai a questa pagina.
4. ChattyPeople
Chatbot per Facebook Messenger è un tool particolarmente consigliato per ecommerce. Si integra con i maggiori sistemi di pagamento online come PayPal, Stripe e kBash e con le maggiori piattaforme di ecommerce come OpenCart, Magento e WooCommerce.
ChattyPeople permette agli utenti di effettuare un ordine direttamente da Facebook Messenger. E’anche possibile impostare quali prodotti gli utenti visualizzeranno basandoci sulle domande che hanno fatto.
ChattyPeople consente anche di inviare notifiche push agli utenti per veicolare promozioni.
Per i dettagli sul piano vai a questa pagina.
Altri chatbot interessanti per e-commerce integrabili con Facebook Messenger:
– Botsify: permette di impostare un chatbot per Facebook Messenger o per il tuo sito web e di avere il bot online su entrambe le piattaforme.
– Sequel: Sequel offre un set di template pre-impostati a seconda del business che stai gestendo, perciò si adatta anche a siti di contenuti non solo ad e-commerce.
– Spring: startup che ha un chatbot su Facebook Messenger che funge da personal shopping assistant e che quindi accompagna l’utente in tutte le fasi dell’acquisto: dal mostrare i capi d’abbigliamento fino all’effettivo pagamento.
Quelli qui citati non sono gli unici strumenti disponibili. Ne esistono molti altri ma è importante sottolineare che attualmente, a causa dello scandalo scandalo Cambridge Analytica, Facebook ha sospeso il processo che serviva a revisionare le nuove applicazioni perciò non è possibile l’ingresso di nuove app sui social, anche per ciò che riguarda i chatbot. Anche l’attivazione di Manychat al momento è bloccata a causa della revisione dei regolamenti su Messenger.
Non solo Facebook Messenger
Oltre ai chatbot per Messenger sono da considerare per l’e-commerce altri tool interessanti che si integrano con altre piattaforme di messaggistica come Telegram. Tra gli altri segnaliamo:
– Pricetrackbot: bot Telegram che monitora per gli utenti l’andamento dei prezzi su Amazon e aiuta a tenere d’occhio i prodotti per acquistarli al prezzo più basso.
– Trackbot: bot gratuito che permette di monitorare le spedizioni una volta effettuati su Telegram.
Si tratta di strumenti che si assomigliano molto per obiettivi e funzionalità. Per scegliere il più adatto al tuo e-commerce è necessario considerare i requisiti di cui hai bisogno: obiettivo del bot (serve per vendere, offrire supporto…?); piattaforme di messaggistica con cui deve essere integrabile (Facebook; Telegram…); deve prendere interazioni basate su messaggi o pulsanti?; serve intelligenza artificiale? (bot in grado di capire le parole degli utenti).
Identificando i requisiti si restringe il campo: una volta individuate le opzioni il consiglio è quello di testarle per capire quale piattaforma è più intuitiva per te e risponde meglio alle tue esigenze.
Conclusioni: i chatbot sono dunque indispensabili in una strategia l’e-commerce?
A conferma dell’importanza crescente dei chatbot per gli e-commerce sono i dati del rapporto “e-Commerce in Italia 2017” di Casaleggio Associati, che fa il punto sul mercato italiano dell’e-commerce. Il report indica che l’impiego di chatbot in un ecommerce migliora l’interattività e il coefficiente di conversione: gli utenti che utilizzano il servizio di Live Chat spendono infatti tra il 5% e il 30% in media in più, e il tasso di conversione è da 5 a 10 volte superiore a seguito di una sessione di Chat.
La risposta è dunque sì, i chatbot sono attualmente indispensabili per gli e-commerce, ma occorre procedere “con giudizio”. Automatizzare le conversazioni è un aiuto utile per le aziende che si trovano a dover gestire un’interattività crescente ma non bisogna dimenticare il valore della relazione con gli utenti, essenziale nella comunicazione via chat e che non può prescindere dalla presenza umana.
Quando usiamo la parola chatbot parliamo innanzitutto di dialogo e conversazione ed è questa la vera rivoluzione che coinvolge il mondo delle vendite anche online: oggi il consumatore pretende un confronto con le aziende, cercando di stabilire con queste una relazione. I chatbot sono utili alle aziende con e-commerce per gestire questa attività ma il Customer Care con addetti umani rimane indispensabile per offrire un supporto personalizzato.
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