Il Corona Virus ha determinato un improvviso cambio degli stili di vita e questo sta avendo un impatto sulle nostre abitudini comportamentali e anche sulle nostre decisioni di acquisto.

È ancora presto per misurare le effettive ripercussioni del Corona Virus sul mondo eCommerce ma possiamo osservare i segnali e cercare di interpretarli al fine di trovare una modalità per agire in questo nuovo scenario.

L’ eCommerce ai tempi del Corona Virus. I dati

Secondo i dati Nielsen nell’ultima settimana di febbraio i prodotti di largo consumo venduti online sono aumentati dell’81% rispetto alla stessa settimana del 2019. Si tratta di circa 30 punti percentuali in più rispetto alla settimana precedente.

Fonte: Nielsen

Da lunedì 17 a domenica 23 febbraio il trend di vendite eCommerce di prodotti di largo consumo online è stato del +56,8%, in accelerazione di circa 20 punti rispetto alle settimane precedenti (fonte: Nielsen eCommerce tracking, vendite online Week 8 2020 vs. Week 8 2019).

Fonte: Nielsen

Vediamo dalla ricerca che le tendenze di crescita nel periodo preso in considerazione sono evidentemente maggiori nelle aree più colpite dal contagio. Guardando nel dettaglio rileviamo infatti che l’eCommerce in Provincia di Lecco è cresciuto del +109,3%, a Bergamo del +106,2%, a Monza Brianza del +97,1% e a Milano del +93,3%. La variazione in Veneto è del +41,6%, con un picco in Provincia di Verona (+66,5%).

Per la settimana dal 2 all’8 marzo Qapla’ fornisce un Primo Insight, con dati aggregati per categoria merceologica, che vede le farmacie online con ordini che registrano mediamente un +50% e gli altri settori che vanno da un +10% ad un +20%.

Fonte dati interna Qapla’

I nuovi consumatori eCommerce

Certamente in base a questi dati possiamo prevedere un trend di crescita per il mondo eCommerce. In questa nuova condizione, che ci vede soggetti a misure di prevenzione anti-contagio che ci impongono di evitare gli spostamenti, un numero sempre maggiore di individui è propenso a comprare online piuttosto che al negozio fisico.

Anche i consumatori che finora hanno resistito al commercio elettronico, come gli anziani, probabilmente cominceranno ad approcciare il mondo online per comprare cibo e articoli per la casa per evitare i negozi fisici.

David Jink, responsabile della ricerca sui consumatori del servizio di corrieri britannico Parcel Hero, a questo proposito afferma:

“Il piano d’azione del governo contro il virus identifica gli anziani come un gruppo “a rischio” a causa della diffusione del Coronavirus. Tradizionalmente gli anziani sono stati meno propensi ad acquistare online, ma è molto probabile che questo gruppo inizi ad utilizzare le consegne a domicilio, o che chi si prende cura di loro organizzi le consegne, in caso di gravi epidemie”.

Tuttavia è al tempo stesso evidente che il boom delle vendite online non coinvolge tutti i settori nella stessa misura.

In che modo il virus sta impattando sui diversi settori

L’emergenza sanitaria che sta costringendo le persone a casa ha fatto lievitare il business della spesa online con consegna a domicilio.

Dai trend di ricerca ultimi 30 giorni su Google del termine spesa online associato ad alcune GDO retail italiane (Gigante, Carrefour, Esselunga) è evidente quanto sia alta la richiesta online di prodotti alimentari.

Fonte: Google Trend -ultimi 30 gg dal 10.3.20 – Query associate a “Spesa online”

L’amministratore delegato di Bofrost Italia, la più importante azienda italiana della vendita diretta a domicilio di specialità alimentari surgelate, in una intervista comparsa sul Sole 24 ore dichiara:

“A partire da domenica 23 febbraio gli ordini online sul nostro sito e sulla nostra app sono aumentati in media del 100% ogni giorno.”

A crescere nell’online non sono solo le vendite di prodotti alimentari ma anche di farmaci e parafarmaci. Sempre un’indagine Nielsen mette in luce come nella settimana da lunedì 24 febbraio a domenica 1° marzo ci sia stato un aumento delle vendite di parafarmaci del 148%. La psicosi da Coronavirus ha portato in particolare ad un boom di vendite di amuchina e mascherine.

Anche online Amazon ha visto sparire interi stock di questi prodotti. Le conseguenze sono state negative; prezzi saliti alle stelle e rallentamento delle consegne veloci e garantite. Le confezioni di Amuchina gel, che di listino costa circa 4 euro, sono state vendute a oltre 7 volte tanto.

I rincari  hanno spinto lo stesso Amazon ad intervenire nell’arco della giornata dichiarando:

“I partner di vendita stabiliscono i prezzi dei loro prodotti nel nostro store e abbiamo delle regole per aiutarli a definire tali prezzi in modo competitivo. Monitoriamo attivamente il nostro store e rimuoviamo le offerte che violano le nostre regole”.

Quello che ha interessato i player più vicini al settore farmaceutico, però, possiamo supporre sia stato un picco e non un trend di crescita. I prodotti da “psicosi”, come gel e mascherine, verranno infatti probabilmente sostituiti da misure di prevenzione, come sta già accadendo.

Con riferimento al mercato italiano, mentre stiamo registrando una crescita per settori come quello dell’alimentazione e delle farmacie online, assistiamo ad un calo in altri comparti come quello delle prenotazioni online nel settore turistico. Le principali compagnie di crociera, le grandi compagnie aeree e le catene alberghiere stanno subendo una flessione rapida dei ricavi.

L’impatto del turismo su tutto il mercato eCommerce italiano è di 14,2 miliardi di euro su un totale di 27,4 e la quota del mercato online in Italia è di oltre il 25% su un valore totale di 58,3 miliardi di euro (fonte Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo della School of Management del Politecnico di Milano). In base a questi dati possiamo immaginare che la crisi del turismo che si svilupperà nei prossimi mesi non avrà certo effetti positivi sull’intero settore eCommerce.

Con l’aumento del numero di persone che rimangono a casa, emerge tuttavia un significativo aumento del consumo di intrattenimento domestico. Il virus sta facendo da volano per le aziende di videogiochi e di servizi via internet come Netflix, Amazon o Disneyplus.

E per ciò che riguarda gli altri settori, come quello dei cosmetici?

Da una intervista rilasciata al Sole 24 ore da Fabio Pampani, Ceo di Douglas Italia, la più grande catena di profumerie italiana, apprendiamo che:

“a partire da venerdì 21 febbraio il traffico nei negozi è diminuito sensibilmente con particolare riferimento in fase iniziale alle regioni del nord e ai centri commerciali, e dal successivo lunedì in tutta Italia e in quasi tutte le location. In alcuni casi riscontriamo riduzioni di ingresso superiori al 50% e l’incremento dell’e-commerce, seppur sensibile, non compensa assolutamente gli evidenti cali del brick&mortar».

Dopo l’allarme sanitario, le vendite della catena di profumeria Kiko in Italia sono scese del 30%, alcuni negozi della catena di barberie Bullfrog hanno perso anche il 50% e Framesi registra un -10% di frequentazioni nei saloni.

In generale beni di lusso, abbigliamento e cosmesi sono beni di consumo che al momento non rappresentano una priorità per i cittadini. Tuttavia possiamo al tempo stesso supporre che viaggi limitati potrebbero spingere i consumatori ad acquistare questo tipo di prodotti per anniversari, regali e per gratificazione personale.

Gli eCommerce come possono reagire al Corona Virus?

Per quanto questa sia fluida e assolutamente in divenire, è necessario per tutte le aziende eCommerce, indipendentemente dal settore, definire delle linee guida di reazione alla situazione.

Innanzitutto ciò che richiede un rapido intervento riguarda gli aspetti logistici. Occorre verificare se esistono problemi con la consegna in alcune aree della nazione (o all’estero) e pubblicare le opportune segnalazioni sul sito. Se si dispone di sufficienti dati nel database è consigliabile mandare una comunicazione mirata agli utenti anche tramite altri strumenti come le DEM.

Appurato che le merci possono circolare è comunque necessario implementare nuove procedure nella supply chain per massimizzare la sicurezza dei clienti e del personale impegnato nelle attività di magazzino e di consegna. Da valutare l’opportunità della comunicazione di queste misure di sicurezza ai propri clienti.

Certamente questo è necessario per chi si occupa di prodotti alimentari come Cortilia, mercato agricolo online che consegna a domicilio frutta, verdura e prodotti freschi locali, che ha inviato direttamente ai propri clienti la seguente comunicazione:

“Ti vogliamo informare che, in seguito alle misure sanitarie preventive disposte dalle autorità competenti ufficiali, stiamo applicando quanto indicato monitorando costantemente l’evoluzione della situazione. Abbiamo inoltre implementato alcuni accorgimenti per la gestione delle consegne della spesa per i prossimi giorni: tutti i driver consegneranno la spesa davanti alla porta; non verrà chiesta la firma dei clienti al momento della consegna; il ritiro delle scatole usate è momentaneamente sospeso. Data l’elevata affluenza sul nostro store, gli ordini in consegna oggi e nei prossimi giorni potrebbero subire qualche possibile ritardo. Ti ringraziamo sin d’ora per la comprensione che vorrai accordarci per questo periodo speciale per tutti. La salute dei nostri Clienti e del nostro Staff è fondamentale, pertanto cogliamo l’occasione per rassicurare tutti circa la situazione di allerta in un clima il più possibile di serenità. Restiamo a disposizione per ogni dubbio o chiarimento”.

Per quanto riguarda altre comunicazioni, sta alla sensibilità di ogni singola azienda valutare se e in che modalità affrontare con i propri clienti il tema del Corona Virus. C’è chi ha scelto di ignorare il tema e ci sono invece alcuni eCommerce che stanno mandando comunicazioni ai propri clienti, informando delle eventuali misure di sicurezza prese o confermando la continuità delle spedizioni e la sicurezza delle lavorazioni (se si tratta di aziende di produzione) e delle merci (se si tratta di rivenditori). Lo strumento della Newsletter in questo caso è uno dei più idonei per questo tipo di comunicazioni.

In una situazione in cui sono proibiti gli spostamenti delle persone è in ogni caso opportuno per gli eCommerce valutare anche l’attivazione di sconti o promozioni particolari per incentivare l’acquisto online. Ad esempio l’offerta di spedizioni gratuite, anche vincolate ad un minimo di importo.

Le aziende con catene di negozi fisici, date le limitazioni nelle aperture, possono offrire ai propri clienti un coupon sconto utilizzabile anche online.

Certo quella che stiamo vivendo è una situazione unica. Mai prima d’ora l’Italia intera (e parte del mondo) si era fermata in questo modo. Pertanto non esistono linee guida o una strategia univoca che le aziende possono seguire per mantenere la continuità del proprio business o per trarre vantaggio.

Sicuramente, però, è utile prendere coscienza della situazione. I cambiamenti nella fruizione dei media e nelle modalità di acquisto online sono evidenti e occorre prestare attenzione alle opportunità che ne potrebbero conseguire. Non per cambiare strategie in corso d’opera, che possono invece fare da punto di riferimento durante una crisi, ma per capire come è possibile offrire un servizio ai propri clienti in questa situazione, ponendo come prioritaria la sicurezza e la salute di tutti. Se le scelte fatte funzioneranno in questo nuovo contesto potrebbero anche porre le basi per un posizionamento di successo nel futuro.