Omnicanalità: una vera sfida per il retail e l’e-tail

Grazie all’era digitale, l’esperienza di vendita al dettaglio è cambiata, così come sta cambiando il modo in cui le aziende interagiscono con i propri clienti. Le persone ora entrano in contatto con i prodotti e i brand attraverso diversi e molteplici touchpoint: dallo store fisico, all’email, ai social e all’e-Commerce. Pertanto, la vera sfida oggi è quella di saper incontrare nuovamente le aspettative di un consumatore sempre più sofisticato e “multicanale”.

Ciò significa che l’e-Commerce non soppianterà lo store fisico, ma il retail e l’e-tail lavoreranno in sinergia per creare un’esperienza omnicanale. E l’omnichannel è proprio il trend che troverà sempre più seguito nel 2019. Un cambiamento di paradigma in cui il cliente è al centro del sistema. Non è un caso, infatti, che il più grande store del mondo, Amazon (che ha una capitalizzazione maggiore dei 13 giganti del retail che lo seguono), continui a fare esperimenti con Amazon Go attraverso la tecnologia just walk out (“basta che tu esca”), dove l’utente seleziona e acquista i prodotti in uno store fisico per poi, pagare online attraverso il suo account Amazon. E non è un caso soprattutto, che il Brand di Jeff Bezos abbia acquistato per 13,7 miliardi di dollari (l’acquisizione più grande mai realizzata da Amazon) la catena di alimentari Whole Foods, assicurandosi così 465 location su tutto il territorio americano. Al contrario di quello che si possa pensare, il retail troverà sempre più forza grazie all’e-tail. Una ricerca americana della National Retail Federation ha dimostrato come per ogni punto di vendita che chiude ci sono 2.7 punti vendita che aprono.Tutto sta nel riuscire a creare un’esperienza a 360° per il consumatore.

Cosa possiamo aspettarci quindi, nei prossimi anni?

Sono principalmente due gli aspetti che con maggiore forza emergeranno:

1. l’integrazione tra vendite online e offline (omnicanalità): non sarà più il brand a decidere come il consumatore deve acquistare, ma quest’ultimo diventerà sempre più padrone della sua esperienza d’acquisto. Non è un caso che, come scrivevamo, Amazon abbia comprato Whole Foods o anche Walmart abbia acquisito Jet.com. Entrambi i mondi (offline e online) diventeranno sempre più sinergici ed ognuno cercherà di acquisire qualcosa dall’altro. Lo store fisico prenderà dal digitale l’immediatezza e il coinvolgimento del processo di acquisto, il digitale prenderà dallo store fisico l’attenzione alla parte visuale, al merchandising e al rafforzamento del Brand Positioning;
2. il restyling dei grossi store fisici e centri commerciali: un cambiamento verso la creazione di strutture esperienziali a 360° gradi. Non più solo luoghi d’acquisto, ma veri e propri spazi di intrattenimento per qualsiasi tipo di consumatore.

Quali sono i vantaggi di una strategia omnichannel?

Una ricerca della McKinsey Research in collaborazione con Harvard Business Review ha dimostrato come la maggior parte dei consumatori (il 73% su un campione di 46.000 clienti) utilizza più canali per entrare in contatto con il brand e i suoi prodotti. Infatti è emerso che le persone usano le app mobile per confrontare i prezzi o scaricare un coupon, ma sono anche attivi nell’uso degli strumenti digitali in-store come un catalogo interattivo, uno strumento di controllo dei prezzi o un tablet.

Lo studio ha rilevato anche che i clienti omnichannel hanno speso in media il 4% in più in ogni occasione di un acquisto in uno store fisico e il 10% in più online rispetto ai clienti che sono abituati ad usare un solo canale (il restante 27%).

Questa ricerca ha trovato conferma nel report dell’ IDC Retail Insights che ha rilevato che i rivenditori che utilizzano strategie di marketing omnichannel hanno registrato un aumento del 15-35% dei ricavi, un aumento del 5-10% della redditività dei clienti fedeli e un 30% in più del lifetime value rispetto agli store focalizzati su una strategia mono canale. Omnicanalità vuol dire principalmente fidelizzare gli attuali clienti più che concentrarsi nell’acquisire di nuovi. Questo è possibile solo se il brand è in grado di offrire un’esperienza multicanale, e per fare questo è necessario che conosca il suo consumatore. Qui entrano in gioco i Big Data, altro trend che diventa sempre più importante. La capacità di gestire e analizzare i Big Data, riuscendo a far emergere dati sul comportamento dei singoli clienti è il segreto per il successo dei brand. Perché questo significa conoscere il proprio cliente ed è solo così che si può trasformare un processo d’acquisto (Customer Journey) in un processo esperienziale coinvolgente. Non più un brand che comunica a tutti i suoi clienti indistintamente, ma un brand che comunica in maniera personalizzata ad ogni suo cliente.

Per concludere, offrire un’esperienza di acquisto omnicanale dà al cliente la possibilità di acquistare o avvicinarsi ai prodotti e ai servizi nel modo a lui più congeniale. Questo fattore diventa sempre più una scelta strategica fondamentale per rafforzare il legame con i propri clienti e anche per attrarne di nuovi.