8 strategie e-Commerce a cui forse non hai pensato per far crescere il fatturato

Durante le vacanze estive ho avuto il tempo di riposare e rigenerarmi, ma anche qualche momento in più per riflettere senza la pressione delle attività quotidiane, sulle strategie che suggerisco ai miei clienti eCommerce di adottare per raggiungere efficacemente i loro obiettivi. Ho fatto mente locale e cercando di uscire dallo schema delle attività più “ortodosse” e routinarie, mi sono venute in mente 8 strategie da tenere sempre presente, di comprovata efficacia, che ho adottato o che ho visto adottare. Le condivido volentieri.

1. Fai attenzione ai tuoi clienti migliori

La prima regola che si impara nel settore del commercio, che sia elettronico oppure tradizionale non fa differenza, è che i clienti non sono tutti uguali. La forbice è anzi spesso molto ampia: si va dal cliente che ha comprato una volta sola e con uno scontrino molto basso (ahimé) fino al cliente che ti adora e non aspetta altro nella vita che acquistare di nuovo da te. Sono questi ultimi, i clienti migliori, a cui dobbiamo dare la massima attenzione: bisogna identificarli, stabilire con loro una relazione duratura, “coccolarli” e sviluppare tattiche in grado di convincerli ad acquistare di più e più spesso.

2. Segmenta i tuoi clienti

Ormai non si parla d’altro: segmentazione. Sviluppare una relazione diretta, fino al marketing one-to-one, e personalizzare l’esperienza utente, è una strategia di crescita fondamentale per l’eCommerce. E’ importante sviluppare attività di business intelligence e marketing automation, conoscere bene i propri clienti e saperli suddividere in sotto-target più specifici con cui relazionarsi in modo specifico e proporre offerte differenziate. Occorre saper comunicare con ciascun cliente in modo personalizzato e offrire in definitiva un’esperienza di acquisto sempre più entusiasmante, “immersiva” e – più importante – personalizzata.

3. Non dimenticare l’offline

Chi dice che con l’eCommerce si vende solo online? Per alcuni settori potrebbe essere efficace lo sviluppo di canali di marketing off-line e una strategia di vendita più tradizionale. Vediamo 3 esempi:

1. outbound telefonico su segmenti selezionati di clienti: organizzati per contattare telefonicamente i tuoi clienti ad alto scontrino medio, oppure che acquistano con maggiore frequenza, o che acquistano determinati prodotti. Fai dei test per verificare se e cosa funziona;
2. temporary shop e flash sales: organizza eventi di vendita “nel mondo reale”, utilizzando i tuoi punti vendita (se disponibili) oppure aprendo degli shop temporanei. Potrebbe rivelarsi un’ottima strategia per aumentare il fatturato;
3. B2B: sul tuo shop non acquistano solo i privati, potrebbe esserci anche un nutrito numero di aziende o professionisti. Costruisci per loro un’offerta dedicata e testa il canale di contatto diretto.

4. Crea contenuti. Sempre di più, sempre più veloce.

Ormai è chiaro come una legge della fisica: i contenuti intercettano utenti sui motori di ricerca e il traffico che ne deriva è duraturo e soprattutto gratuito (non consideriamo per ora il costo delle risorse / tempo per lo sviluppo del contenuto). Pertanto proporre contenuti verticali, per esempio mediante un blog, e avere estrema cura dei contenuti relativi al proprio catalogo e ai propri prodotti, diventa sempre più strategico. Perseguendo strategie legate ai contenuti abbiamo visto eCommerce accrescere il loro traffico (dopo un non breve periodo di gestazione e assestamento) anche con percentuali a due cifre da un mese all’altro.

Ma come si fa?

1. sviluppa un piano editoriale e concentra maggiori sforzi sul tuo blog, segmentando gli argomenti in modo da poter intercettare pubblico su chiavi di ricerca che infine sono in grado di raccogliere interesse su prodotti specifici che hai selezionato, oppure su alcune categorie merceologiche;
2. quando aggiungi un nuovo prodotto al tuo catalogo online non fermarti alla descrizione standard, magari la stessa che ti inoltra il fornitore e che probabilmente adottano anche i tuoi competitor: arricchisci il contenuto, riadattalo in modo che sia inedito, unico; integralo con immagini, video, recensioni, tue valutazioni, contenuti collaterali che lo riguardano.

5. Non perdere mai di vista il contesto

“People don’t want to buy a quarter-inch drill, they want  a quarter-inch hole.”
(“La gente non vuole acquistare un trapano da un quarto di pollice, vuole un buco nel muro da un quarto di pollice.”).

Credevo lo avesse detto Kotler invece scopro essere stato l’economista e professore americano Theodore Levitt. Comunque, qual è il senso? Il senso è: sposta l’attenzione dal prodotto al bisogno. A un nostro cliente eCommerce nel settore dell’home design non abbiamo proposto il classico eCommerce a catalogo con le immagini dei singoli prodotti in still-life su sfondo bianco. No. Poiché il cliente finale nel suo customer journey non cerca in modo sequenziale prima il divano, poi il tavolino da salotto, poi il mobile TV. Il cliente vuole arredare una zona living, quindi bisogna proporgli alternative efficaci di zone living. Contestualizzare dunque ciasciun prodotto in un ambiente, mostrare come si adatta a uno spazio composito, offrirebbe a questo cliente una soluzione più adatta al suo bisogno. Questo dal punto di vista strategico si tramuta potenzialmente in effetti positivi sulla dimensione del carrello e di conseguenza dello scontrino medio.

6. Sfrutta il più possibile il tuo brand

Investendo nei tuoi marchi e sviluppando il tuo brand, sarai sempre di più tu (il tuo shop) ad essere cercato dai clienti e non viceversa tu a cercare i clienti, e il potenziale cliente che si imbatte nel tuo shop avrà un motivo in più per acquistare, poiché conosce il tuo brand e ti trova già autorevole. Questo consente nel lungo periodo di risparmiare denaro che può essere iniettato nei canali di acquisizione, nella retention e nella riattivazione del cliente.

7. Dichiara guerra ai carrelli abbandonati

Secondo SalesCycle nel terzo trimestre del 2016 il tasso medio di abbandono del carrello per 500 brands internazionali leader di eCommerce, è stato del 74,4%. Quindi mediamente 3 utenti su 4 non concludono l’acquisto. Con la fatica che facciamo (e i soldi che spendiamo) per portare quell’utente al carrello, questa percentuale potrebbe sembrare un grande insuccesso, ma io credo rappresenti invece una grandissima opportunità: basta ridurre anche di poco la percentuale di abbandono per ottenere una crescita rilevante in ordini e fatturato. Ma come fare? Le strade principali sono sostanzialmente tre:

1. automation: mediante messaggi (email) automatici oppure stimoli e incentivi automatici direttamente in carrello (per esempio un pop-up overlayer che stimola a salvare il carrello per recuperare successivamente l’acquisto);
2. remarketing: recuperando l’attenzione persa in un momento successivo e su posizionamenti esterni al nostro shop, laddove il nostro utente sposta la sua navigazione, per esempio con Google Adwords, Facebook Advertising, Criteo, Adroll.
3. ottimizzazione del checkout: a volte è sufficiente anche solo una piccolissima modifica per rendere il percorso di acquisto più lineare e offrire meno motivazioni al cliente per lasciar perdere. Noi abbiamo rilevato per esempio che basta ridurre di uno o due campi (magari poco utili) il form di registrazione in fase di acquisto, per vedere la percentuale di abbandono ridursi.

8. Non smettere mai di fare test

Già, ma come fai a sapere se le modifiche al percorso di checkout di cui ho fatto cenno qui sopra, avranno effetto positivo sulla riduzione dei tuoi carrelli abbandonati? Non lo sai. Lo devi scoprire facendo test. Su tutto, continuamente. Solo i numeri possono darti la certezza di aver ottimizzato nel vero senso del termine. Una buona strategia pertanto è avere costantemente dei test A/B attivi (a tal proposito vi suggerisco la lettura del mio post su Google Optimize).

Conclusioni

Ovviamente queste sono solo alcune delle decine di strategie che abitualmente adottiamo con i nostri clienti eCommerce. Non sono sicuro che siano le più efficaci e probabilmente non si adattano in modo indistinto a tutti i progetti, tuttavia trovo che siano interessanti da verificare e da tenere sempre a mente.

Tu cosa ne pensi? Le hai già testate? Qual è la tua esperienza? Ci sono altre strategie “peculiari” di cui pensi valga la pena parlare? Sentiti libero di farlo nei commenti 🙂